E’ stato presentato oggi a Cagliari il nuovo Contact Center di Poste Italiane, alla presenza del Sindaco Massimo Zedda, del responsabile nazionale Servizi al Cliente di Poste Italiane, Carlo Rosini, e del responsabile dell’Area Territoriale Centro, Tiziana Morandi.
Il nuovo Contact Center fa parte del progetto Servizi al Cliente, voluto da Poste Italiane per garantire vicinanza ed assistenza alla clientela e per mantenere l’occupazione sul territorio ricollocando il personale interno proveniente da strutture in dismissione o riorganizzazione.
In particolare, nel Contact Center di via Brenta sono stati accolti 26 addetti alle lavorazioni interne della corrispondenza, 1 proveniente dagli uffici postali e 36 applicati Team Servizi Centralizzati, in fase di riorganizzazione, per un totale di 63 risorse coinvolte nel processo di riqualificazione, di cui 37 sono donne. Il processo di “riconversione” delle risorse interne è stato supportato da un programma di formazione dedicata.
“L’apertura del Contact Center di Cagliari – ha detto Tiziana Morandi, responsabile dell’Area Territoriale Sardegna Lazio e Abruzzo – dimostra ancora una volta la volontà dell’Azienda di trovare soluzioni innovative in grado di coniugare qualità dei servizi, mantenimento occupazione e riqualificazione del personale. In Sardegna i dipendenti di Poste Italiane assunti stabilmente sono circa 3.700. Una parte è impiegata nel settore di Mercato Privati, dal quale dipendono gli Uffici Postali, e l’altra nei Servizi di Recapito.”
Il Contact Center di Cagliari, attivo dal lunedì al sabato, dalle ore 8.00 alle 20.00, raggiungibile tramite il numero verde 803.160, si occupa di assistenza ai servizi postali e assicurativi, sia per la clientela privata, sia per le imprese. I turni di lavoro sono stati predisposti in modo da assicurare la presenza del maggior numero di operatori nelle fasce orarie in cui si registra la maggiore affluenza di chiamate. Nel Contact Center di Cagliari, ogni giorno, arrivano mediamente 2 mila telefonate: circa 1.250 riguardano richiesta di notizie sui prodotti di corrispondenza tracciati (Posta Raccomandata, Posta Assicurata, Pacchi), pari a circa il 60% delle chiamate, e sui servizi al cliente Seguimi, Chiamami e Sportello Amico, che costituiscono il 40% circa dei contatti.
Nelle postazioni dedicate a Poste Assicura le chiamate giornaliere sono mediamente 780 e le richieste più frequenti riguardano le polizze per la protezione della casa e quelle sugli infortuni.
A partire da lunedì il Contact Center di Cagliari gestirà in esclusiva per tutta l’Italia due settori di attività: l’assistenza ai servizi di poste assicura e l’assistenza telefonica agli uffici postali nell’espletamento delle pratiche di successione.
«Il progetto Servizi al Cliente – conclude Carlo Rosini – conta ad oggi 33 siti di Assistenza alla Clientela dislocati su tutto il territorio nazionale per la gestione del front office e del back office interni, per un totale di circa 2.500 risorse impiegate, che nel 2014 hanno gestito circa 18 milioni di contatti. Si tratta di una struttura organizzativa e tecnologica che integra processi e modalità di accesso innovative ai servizi, al fine di migliorare la qualità del servizio e sviluppare la relazione con il cliente».
